Churn-Management

Das Churn-Management befasst sich mit dem Ziel die Abwanderung von Kunden - meiste aus vertraglichen Verpflichtungen des Kunden - zu verhindern. Damit ist das Churn-Management eine Form des modernen CRMs. Churn ist ein Neologismus und aus den Zusammengezogenen Wörtern „Change“ (dt. Ändern) und „Turn“ (dt. Wendung, Wenden).

Die Mechanik des Churn-Managements greift den Kunden vor Vertragsende oder dem möglichen Abwanderungszeitpunkt und versucht die Abwanderung durch Maßnahmen zu verhindern. Vor Ansprache des Kunden wird versucht den Kundenwert (z.B. Customer Lifetime Value) zu ermitteln und festzustellen, ob die Churn-Maßnahme rentablen bzw. profitabel ist oder sogar die Abwanderung des Kunden, dem Unternehmen Vorteile bringt. Besonders A-Account Kunden werden attraktive Angebote unterbreitet, um sie weiterhin an das Unternehmen zu binden.

Es gibt drei Formen des Churns:

1. Aktiver Churn: Initiiert der Kunde selbst. Maßnahmen des Direktmarketings können diesen abwehren.

2. Passiver Churn: Wird vom Unternehmen initiiert und zielt auf die Abwanderung des Kunden aus Rentabilitätsgründen. Maßnahmen sind Restriktionen, wie Mahnungen, absichtlich schlechter Service, wie z.B. bei Krankenkassen illegale Risikoselektionsstrategien.

3. Rationaler Churn: Wird vom Kunden kalkuliert angestoßen, indem er vor Vertragsende provisorisch kündigt, ohne die Intention hat zu wechseln, sondern auf attraktive Angebote spekuliert.

Das Churn-Management bedient sich mit Informationen aus dem Data Warehouse, welche das aCRM gesammelt und aufbereitet. Besonders relevante Informationen sind die Rentabilität des Kunden, Kundenwünsche, sowie die vermutete Wechselwahrscheinlichkeit, welche sich aus z.B. soziodemographischen oder kaufverhaltensbezogenen Segmentierungskriterien prognostizieren lässt. Der Schlüsselfaktor des Churn-Managements sind dementsprechend Informationen über den Kunden.

Siehe auch Customer Lifetime Value, A-Accounts, Direktmarketing, Data Warehouse, aCRM