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Unter Customer Relationship Management (CRM) wird die Verwaltung und Bearbeitung von Kundenbeziehungen. Mit Hilfe der Vernetzung der marketingpolitischen Entscheidungsfelder (Marketing-Mix) wird in einer integrierten Form versucht die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Kundenansprache und Kundenbindung gewinnen durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufer-Markt, durch das aktivere Verhalten des Kunden an Bedeutung, da die Gewinnung von Neukunden wesentlich unrentabler ist.
Zentrales Konstrukt zur Messung des Erfolgs, ist der Kundenwert (Customer Lifetime Value), sowie die Kundenzufriedenheit. Beide Kennziffern beeinflussen langfristig den Unternehmenswert, wobei nicht zwingendermaßen beide Kenziffern zusammen hängen, daher ist Mittelpunkt des CRMs die Optimierung des Geschäftsverhältnisses zwischen den Partnern.
Im generellen beinhaltet das CRM die systematische Aggregation, Analyse und Vernetzung der Kundendaten. Diese Daten sind die Grundlage zur Segmentierung der Kunden, zur Erstellung von Bedürfnisprofilen und zur Analyse des Konsumverhaltens, um bilden die Basis der Marketingmaßnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung.
Diese Daten können alle Informationen über die Kundenbeziehung und alle Transaktionen mit dem Kunden und objektive Daten wie Bestellverhalten, Menge, Preis, Zahlungsmoral, Reklamationsquoten, etc. beinhalten. Diese werden in einer Datenbank (Data Warehouse) gespeichert und vom analytischen CRM aufbereitet (aCRM).
Siehe Marketing-Mix, Customer Lifetime Value, Segmentierung, Kundengewinnung, Kundenbindung, Data Warehouse, aCRM.
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